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工商银行邹平支行服务营销一体化综合能力提升项目成效明显

来源:新2娱乐官网 时间:2018-09-23

  )近年来,越来越多的银行意识到营业网点服务质量对银行管理与永续经营的重要性,银行网点是同业竞争的主战场,网点服务的好坏直接影响着银行的客户群体数量以及网点业绩的 产生。在银行网点由核算交易主导型向服务营销主导型转变的今天,标准规范的网点优质服务是获取客户认同的首要条件,以客户为中心、打造精益服务,在银行市场产品同质化、竞争白热化的今天早已不再只是一句口号,提升服务、增强客户个性化、差异化的满意体验,是今天银行人的重要课题。

  为了达到深化基础服务和规范化服务,向服务要效益的目标,2016年9月份,该行特聘山东华旗管理咨询有限公司对6个网点全面开展服务营销一体化综合能力提升培训,本次培训项目由四个阶段构成,即:项目调研阶段(工作准备和现场调研);标准服务导入阶段(项目启动和驻点辅导);网点负责人领导力提升及营销岗位营销能力提升阶段(培训+一对一教练)项目固化落地阶段(项目结案和后续固化)

  为了更好地制定详细辅导方案,项目启动初期,辅导团队组成调研组对全部网点进行调研。调研采取两种调研方式,派专业的暗访人员以客户的身份对网点进行服务暗访体验,从营业环境、硬件设施、员工职业形象、大堂经理服务、高柜柜员服务、客户经理服务及厅堂整体服务等几个方面进行全面的暗访检查,了解网点服务现状并出具检查报告;华旗咨询团队组成调研组针对暗访检查数据及银行管理方未来设定目标,对网点进行现场调研,了解现状、明确目标、落实行动。包括网点主任、大堂经理代表、柜员代表、客户经理代表现场访谈,现场服务环境及服务水平调研等。

  中国有句古话:千军易得,一将难求。在快速发展的中国,得到将军的途径应该是培养和发展管理者,而不是等着天上掉馅饼。项目驻点辅导前的领导力提升培训内容涵盖面广泛,涉及面深入,尤其是老师们的精彩讲课,用深入浅出的语言、生动浓厚的课堂氛围,进行了精彩的领导力培训案例分析。培训前,唐行长亲临现场给学员们打气,并积极参与培训,用实际行动,树立带头人的作用。

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